如何提升IT运维管理水平，你也可以成为IT达人

信息技术的高速发展，企业信息系统越来越复杂，企业对关键信息系统的依赖程度也越来越高，以及不计其数的各类行业应用系统，是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。因此，如何保障信息系统的安全、稳定运行，从而保障公司的核心业务，为IT运维外包服务市场提供了广扩的市场。

      做IT运维服务就是要为客户解决问题，因此将客户的需求放在第一位永远是最重要的，围绕这个理念我们就必须有完美的服务和专业技术支持。基于IT运维公司面对的是不同行业的客户，不同行业对运维管理工作有不一样的要求，我们必须对客户现状、当前问题多角度、多维度的分析，那么提高企业IT运维管理水平就必须进行系统化的提升，应快速向现代化运维管理模式进行转变。

       作为企业管理者，我们要建立“以服务为中心的运维管理模式”、“以构建三线联合运维团队的组织管理模式”、“以标准化为指引的流程管理体系”，通过建设“快—专—管—控—评”为思想的IT运维管理系统（找IT平台），实现 “精细化运维管理模式”，最终提升企业整体IT运维管理水平。

运维管理要实现运维服务态度的转变，即实现从“被动”到“主动”的转变。服务交付中心设立统一的服务台，400-029-1600对客户提供统一服务接口，打造“一站式服务”体验。服务台构建了交付服务中心与客户之间直接、高效的沟通桥梁，实现“服务”向“体验”的转变，同时服务台（客服人员）辅以QQ、微信交互、在线事件进度跟踪、在线评价、电话回访等手段，提高客户“一站式”服务体验，树立专业、良好的IT运维服务企业形象。

     运维管理要实现管理模式的转变，即实现从“分散”到“集中”的转变。服务交付中心对现有运维资源（包括设备、工具、人力、专业知识等）进行整合、优化、提升、配置，形成“服务台、一线工程师、二线运维团队、三线专家/厂家支持团队”的联合运维服务模式，实现运维技术团队统一管理，资源共享、合理调配，协同化运作。服务台主要工作是受理客户服务请求和故障请求，提供咨询和帮助，远程处理故障，同时根据找IT平台派发故障处理任务、监控服务过程。一线工程师主要是日常主动巡检，防范于未然，并响应式为客户提供技术支持，处理运维服务事件，现场解决客户问题。二线运维团队提供疑难事件和问题的技术支持，并根据需求提供远程、现场解决方案及现场应急支援。三线专家/厂家支持团队为后援团队，形成较为合理的运维人力资源配置，提高了运维服务效率和质量。

     运维管理要实现运维流程的统一和规范，即实现运维管理“过程有序、工作有据、服务有效”。企业要引入平台化管理工具，从而把刚性的制度、规范落实到执行中去，实现运维管理过程的可管、可控、可信。运维管理流程包括：派单、接单、出发、到场、服务、反馈、完成、评价、关单。运维管理事件包括：事件管理、变更管理、配置管理、问题管理、巡检管理、计划管理等。在此基础上，制定相应的管理制度以明确各环节的工作要求，并以“工作服务目录”的形式具体落地，实现服务管理责权落地。统一、标准的流程规范将不同系统、分散的技术人员统一管控起来，建立起统一的工作模式和方法，使运维管理统一考评变的简单。同时流程设计与企业标准化管理紧密结合，也规范了运维工作本身。